如何投诉宾馆一投一个准(投诉宾馆最有效的方法)

首先我们来摆正一下自己对于“投诉”这件事情的看法:

1、投诉这件事,是酒店与客人更近一步交流、加深粘性的机会途径。

2、投诉是客人的表达和未表达的诉求,没有被满足,对比客人付出的成本【金钱、时间、信任】,觉得自己的利益受到了侵害产生的。向酒店投诉,是想让酒店解决自己的问题,对吧?所以呢,面对投诉,解决客人的问题是第一件要做的事。

3、投诉的客人,想要看到的只是酒店对于他这个人,是什么态度。

4、客人情绪的宣泄,正说明投诉这件事是可以解决的,没有情绪的投诉客人,反而难搞定。

遵循以下步骤:

1、倾听。

听清楚客人在哪个地方哪些点产生的不满,不要多说话,与客人保持情绪的同步。站在客人的立场,潜移默化把自己推到客人那边,让客人感觉到你和他是“一边的”。当客人说完了不满,情绪一般会平和下来许多。加客人微信,便于沟通解决问题。

2、解决问题。

直面问题,去正面解决问题。不要试图通过打折送东西的方式,企图掩盖客人的情绪,实质上,你还是没有解决客人的问题。下水不畅通管道、灯光问题修灯光、换房间等等。

处理完事情,询问客人是否满意。

3、追踪。一件投诉,不管是谁接到,自己把事情处理到底。在寻求其他同事帮助的同时,要追踪同事进度,定时与客人沟通解决进度。

4、补偿+重点关注

补偿:也就是送东西。送东西也要送得高明,不要因为对不起而去送。而是要以感恩的姿态【感谢客人让我们发现了自己……的不足等】。帮助别人获得尊重,是每个人的需求之一,善于利用。加客人微信,重点关注【内容:吃、交通、游、天气等】,主动提供信息帮助。

5、送别客人。提前或者客人离店时间,安排好工作,帮客人拿行李,送客人离店。

当然处理投诉的心态和话术还是挺重要的。心态上,把客人当成自己的朋友,不管是服务还是解决问题,都会从容很多。话术,就需要自己总结学习积攒经验了。

创业项目群,学习操作 18个小项目,添加 微信:80709525  备注:小项目

本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 sumchina520@foxmail.com 举报,一经查实,本站将立刻删除。
如若转载,请注明出处:https://www.gooyie.com/17708.html