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抖音生活服务于1月10日举办了“平台治理开放日”活动，宣布了过去一年所采取的平台治理措施以及取得的成果，并分享了对消费者权益保护的深入思考和未来发展规划。同时，发布了《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，详细介绍了在消费者权益保护方面所采取的关键举措和取得的成效。

据抖音生活服务表示，过去一年，平台一直以优化消费者体验为重点，并通过加强平台治理和提升治理能力来实现这一目标。主要的举措包括提高商品信息的准确性和可信度，以增强消费者对平台的信任感，进而加强消费者的权益保障。未来，抖音生活服务将继续紧密围绕消费者需求，提升消费者权益保障和服务水平，持续改进内容生态和到店体验。2024年的发展目标仍将围绕这些重点展开。

营造一个更适合消费者舒心、安心、放心的消费环境十分重要。

活动上，各领域的平台治理负责人分别就自己负责范围内的治理情况进行了分享。

李楠表示，到2023年底，抖音生活服务的经营门店数量将增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目也将增长71%。为了适应这一快速增长，平台已经完善了组织架构，并制定了以优化消费者到店体验、构建高品质内容生态和加强消费者权益保障为核心的治理策略。

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根据《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，为了确保消费者在平台上享受到真实的体验，降低虚假宣传所导致的失望情况，平台采取了多项严格规则和标准，并推出了相关产品和治理能力。报告指出，平台发布了多项直播行为准则，加强了对直播内容真实性的要求，整体违规率下降了23%。此外，通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低了14%。平台还利用核心数据预警和消息提醒等功能，帮助商家提升服务水平，消费者满意度提高了20.8%。

2023年，抖音生活服务内容治理负责人罗永翔表示，生活服务内容规模将大幅增长，每月新增达人数量超过40万，直播开播量与短视频投稿量相比去年分别增长了175%和160%。平台涌现出了大量优秀创作者和创作形式，许多名人明星也通过直播跨界成为生活服务创作者。为了确保平台内容质量，抖音以“真实”、“有用”和“丰富”为价值导向，明确规定了对创作形式和内容的鼓励和不鼓励，并将扶持优质内容，打击“云剪辑”、“云探店”等低质量内容。

据最新的《报告》显示，为了提升生活服务内容质量，平台已扶持了超过1700万条优质短视频，覆盖了420万名创作者。通过培训课程、人工运营诊断等举措，平台成功提升了创作者的内容能力，使优质内容占比提升了300%。同时，平台处置了超过3500万条“云剪辑”视频和1300万场“使用录播素材直播”的直播间，并推出了“发文助手”工具，帮助创作者在内容发布前进行智能检测，有效降低了人均违规次数40%。此外，平台还采取了更严格的治理措施，违规率下降了67%，化解了消费者普遍反感的虚假宣传问题。

据抖音生活服务行业治理负责人蒋小丽透露，2023年消费者在平台下单并实际到店的订单数量同比增长179%。为了确保消费者购买顺畅、预约核销便捷、到店服务满意，平台已经推出了一系列治理能力的建设措施，例如体验字典、风险防控和判责申诉等。与此同时，平台还明确了创作者和商家在探店过程中的角色定位、行为规范以及责任义务，并将这些规则作为平台规范的一部分给予了明确定义。

根据最新的《报告》，为了减少商品与到店体验不一致的情况，我们平台加强了商家资质和商品信息的审核工作。我们成功拦截了超过1590万次违规商品发布，对违规商家进行了超过60万次的处罚。另外，为了减少因商家加价和信息不清晰而给消费者带来不良体验，我们改进了100多条商品关联信息的显示方式，同时也鼓励商家减少带有“限制条件”的商品比例。这些措施有效降低了加价问题引发的纠纷率，减少了41%。同时，我们还实地收录了超过1万个景区地点，以避免消费者被误导。

抖音生活服务保障负责人王文远表示，随着越来越多的用户通过抖音享受美好生活，过去一年客服受理消费者服务需求增长了2.8倍。为了保障消费者的权益，平台采取了多种措施。一方面，平台加大了对不良体验的赔付力度，并针对消费者权益受损的典型情况制定了精细的保障方案；另一方面，提升商家自主服务意识和能力，严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。

根据最新的《报告》显示，该平台已建立了“消费者权益保障专项基金”，并显著增加了全年赔付和垫退预算。同时，通过先行补偿等措施，平台积极协助消费者解决售后纠纷和维权索赔，赔付金额较去年增长了7.5倍。此外，在赔付流程方面，平台实现了在商家不接待、加价等情况下的免审赔付，赔付率提升了212%。

另外，该平台对消费者经常遇到的典型问题进行了盘点和整理，并针对性地推出了一系列保障方案。例如，在餐饮和综合行业中经常出现的商家“缺货不接待”问题，平台的解决率提升了161%；而在酒旅行业中，平台加强了重点节日和暑期高峰出行期间的消费者权益保障，并提供代客下单、催单和追单等服务，解决率提升了61%。

在复杂场景下，保障消费者权益的关键在于建立健全的法律法规和监管体系。首先，要加强消费者权益保护的法律法规建设，明确消费者权益保护的范围和要求，确保消费者在各种复杂情况下都能得到法律上的保障。其次，建立健全的监管体系，加强对市场主体的监督检查，及时发现和处理侵害消费者权益的行为。此外，还应加强消费者权益保护宣传教育工作，提高消费者的维权意识和能力，让消费者更加理性地选择和维护自己的权益。最后，加强企业的自律管理，推动企业建立健全的售后服务体系，提高产品和服务质量，有效减少消费纠纷的发生。

专家学者和媒体纷纷就当前复杂环境下，抖音生活服务平台的治理面临的新挑战，以及如何更好地维护消费者权益，从政策引领和行业发展的角度展开讨论。

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中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟指出，宏观监管的重要趋势是实现全链条、全流程规范和引导。这一趋势下，达人探店的内容合规、商家的线下核销履约以及平台对商家达人的有效规范和引导，将成为提升消费体验、赢得消费者信任的关键。

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姚佳教授指出，尽管生活服务平台为消费者提供了便利，但也存在部分达人主播存在虚假宣传、夸大其词及专业素养缺失等问题。现行法律虽有规制，但仍需要建立更严格的行业规范和自律机制。

姚佳强调了政府、平台、主播和消费者之间需要形成合力，共同加强法律法规的宣传执行，严厉打击违规行为。她认为网络平台需要提升内容审核标准，而消费者也应提高自我保护意识，以便维护自身权益。

据介绍，本次平台治理开放日是抖音生活服务历史上首次举办。抖音生活服务在成立3年以来，一直秉承着“激发新生活，助力好生意”的使命，以保护消费者权益为核心，不断提升治理能力，健全治理规则和体系，改进服务能力，以提升消费者体验。未来，抖音生活服务将持续专注于满足消费者需求，致力于打造更优质的体验，同时加强与社会各界的沟通交流，共同推动行业的进步。

潇湘晨报记者曹伟

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