客户维护内容怎么写，客户维护内容怎么写简短？

客户维护内容怎么写，客户维护内容怎么写简短？

随着电商行业的不断发展，卖家们逐渐意识到，获取新客户的费用正在不断攀升。这种成本的增加让越来越多的淘宝卖家开始重视老客户的营销。在我们日常的店铺运营中，老客户的贡献时常被提及，他们不仅能提升我们的VU（用户价值），还在新产品的试销和销量突破上发挥着重要作用。此外，老客户对提高店铺等级和转化率也起着不可或缺的推动作用。

从事营销的卖家普遍了解一个重要的原则：“获取十位新客户，不如保留一位老客户。”这表明，老客户的回购和推荐对淘宝店铺的业绩至关重要。老客户的重复购买不仅能显著提高利润，还能显著提升店铺的权重，这也是2021年的一个关键点。此外，老客户的推荐不断为店铺带来新客户，而这些新客户往往不需要我们再费劲心思来证明产品的优质，因为他们已经对产品有充分的了解和信任。因此，许多运营策略都会强调累计老客户，店铺也会定期为他们策划一些活动以促进老客户的活跃。毕竟，老客户的转化率更高，而且维护成本相对较低。

一名经验丰富的客服人员，在解答新客户疑问的同时，更加重要的是关注售后服务的维护。良好的售后服务不仅能有效留住大量的老客户，还能够通过专业化的售后处理，将对我们店铺表达不满的客户转变为我们忠实的客户。这是客服必须掌握的重要技能。此外，客服作为唯一与客户直接联系的电商岗位，许多用户的矛盾往往可以在这个环节得到有效解决。出色的客服能够显著降低售后问题的发生率。

通常，大型卖家的店铺各部门分工明确，包括运营、美工、客服和库管等，责任清晰。然而，对于中小卖家，尤其是一人经营或者夫妻合作的店铺，往往是一个人身兼多职，要负责页面设计、客服服务和运营工作。这种情况造成了小卖家在运营方面可能会忽视客服的投入。另外，有时候由于工作事务繁杂，可能在处理售后时带入个人情绪，从而加剧问题。

有些人认为，当前静默下单的情况相当普遍，且即使有顾客咨询，问的也都是一些简单的问题，售后服务主要负责解答疑问和处理退换货，其实这并不准确。售后服务讲究一定的技巧。为了使员工在这一环节能更好地发挥主观能动性，妥善解决顾客对店铺的反馈，甚至将问题客户转变为忠实客户，小编总结了八条售后服务规范，希望能够帮助大家。

1、遇到快递破损的情况应该如何解决？

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图1（该图源自互联网，供参考之用）

作为淘宝卖家，尤其是那些专注于易碎品的商家，快递损坏是一个普遍存在的问题。这种情况通常发生在运输过程中，比如产品破损或包装损毁等，几乎都是无法控制的因素。虽然这些问题不完全是卖家的责任，但如果商品未能安全送达买家手中，最终责任依然落在卖家身上。因此，与买家争辩毫无意义，面对实际的损坏情况，首先应向买家进行补偿。

不要在物流责任和网店责任之间拖延，也不要等快递公司处理后再考虑补偿客户。因为客户是通过我们店铺购买商品，无论出于什么原因，最终不满的对象只会是我们。因此，处理破损问题时，首要任务是及时赔偿，然后再去联系快递或相关责任方进行后续处理。这种做法是最为明智的选择。

2、做好货物跟踪

定期关注包裹的运输状态，确保货物跟踪到位。目前，生意参谋中的物流工具非常实用（物流-异常包裹），可以直接提醒你有问题的包裹。

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图2（此插图源自网络，仅作参考使用）

如果出现了异常包裹，我们必须提前采取措施。理想情况下，我们应尽可能查明情况，并主动与卖家联系，告知买家具体原因，以避免因长时间等待而导致买家对店铺的不满情绪。

3、做好客户回访

在客户确认收到货物之后，我们必须积极进行客户回访。即使客户没有添加我们为好友，我们也应主动添加客户的旺旺账号。在客户收到商品后，应及时与他们联系，了解他们的满意度。我们可以询问商品的状况，比如是否有破损、包装是否令他们满意以及对产品的总体感受等。同时，我们也可以请教客户在使用过程中的问题，以及是否有改进建议。如果客户表示没有任何问题，可以请他们确认并给予评价。这种做法就是“先发制人”，因为客户满意的情况下，他们就不太可能给予我们差评。如果遇到了一些缺陷，这也是一个很好的机会来缓解紧张气氛并寻求解决方案。

4、在退换货之前，务必仔细检查产品，以确保一切完好无损。

由于七天无理由退换货政策的实施，退换货已经成为一种普遍现象。特别是许多消费者选择购买运费险，导致某些品类的退换货率显著上升，例如女装类目始终保持在10%以上。顾客在收到商品后，往往因为尺码不合或者对产品不满意而进行换货或退货。对此，我们需要给予高度重视，尤其是在处理换货产品时。每一件换回来的商品都必须仔细检查其尺寸、颜色及类别，以避免再次出现错误。同时，切忌向顾客发送有缺陷的商品，因为经历过换货流程后，顾客对于产品的信任度可能下降，而对产品的期待和我们的服务标准也会提高。因此，换货商品的检查必须尤为严格。

如果由于运输问题或产品本身存在瑕疵导致买家申请退换货，我们也应该乐于满足顾客的要求，保持良好的沟通与关系。毕竟，良好的服务可能会使这个买家成为我们未来的忠实客户。

5、心态一定要端正

许多心态不佳的卖家在面对售后问题时，常常会觉得顾客是故意挑毛病。然而，如果我们换个角度来看，大多数消费者其实是因为对产品或服务感到失望才联系售后服务。虽然确实存在一些无理取闹的人，但数量相对较少。客服在处理矛盾和纠纷时，应尽量保持冷静和积极的态度，努力寻找解决方案。毕竟，售后问题是无法避免的，尤其是当我们的服务不到位时，顾客在收到损坏的产品后，一定会产生不满情绪。如果遇到不怀好意或者特别顽固的买家，我们同样需要利用淘宝的合法手段来捍卫自己的权益，直到最后。

6、搜集顾客资料，记录买家的兴趣与爱好。

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图3（来源于互联网，仅作参考用）

在与客户的交流中，我们必须有效地获取他们的信息。这可以帮助我们深入了解产品的目标受众。通过对客户的全面分析，我们可以识别出产品的问题和优势，从而更好地提炼出其销售亮点。此外，客户信息也是我们维护现有客户关系的重要基础。

7、逐一好评回复

建立店铺形象时，回复好评是一个关键因素。认真回复客户的反馈，老客户会感受到我们的用心，而新客户看到后也会认为店铺更有人情味，客服专业度高。这里提到的回复并非简单的模板化内容，而是要注重个性化、贴心的回应。这样的做法不仅能让买家感受到认同感，有助于维护老客户的关系，还能增强新客户对我们的信任感。

8、维护老客户

维护老客户需要利用一些工具，如旺旺、电话、短信、社交群组及邮件等。主要可以从交易支持、情感关注和其他关怀三个方面来进行维护。操作步骤具体如下：

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图4（该图来源于互联网，仅作参考用）

1、积极推广：通过发送新产品发布和促销信息，刺激客户进行二次购买，虽然这种方式只是从我们这边发出。

2. 互动推广：互动推广指的是一种双向交流的方式。可以借助微博、微信、门店、短信等多种工具来发布相关信息。以下是一个基本的流程：

在第一次购买后，30天内将发放优惠券，并通过工具发送通知。此时可能会出现两种情况：顾客产生了购买，或者没有进行购买。对于那些未进行购买的顾客，我们会在30天后提供定向优惠（直接通过工具推送）。在这之后，同样会出现两种情况：有顾客进行购买，或者依然没有购买。最后，对于未进行购买的顾客，我们将选择放弃继续跟进。

因此，妥善处理售后问题是我们必须重视的，以维护与老客户的良好关系。这就是淘宝客服所需掌握的八大售后技巧。优质的售后服务不仅为我们提供了与客户交流的更多机会，还能拉近彼此的距离，促进信任的建立，从而持续积累老客户。

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