专题看点
每个客户有各自的性格、喜好、问题和诉求,而我们需要用不同的方法来对待。掌握了不同类型客户的特点,则可以对症下药,为不同的客户使用不同的处理方法。
对内敛型客户要体贴
内敛型的人大多性格比较封闭、不易接近,感情及思维活动更加倾向于心灵内部,感情也比较深沉,不善言辞,待人接物小心翼翼,害怕与陌生人接触,喜欢独处。反映在消费的过程当中,内敛型的客户总会精挑细选,甚至久久拿不定主意,这样就使销售人员的工作很难展开。特别是销售人员上门推销的时候,内向型的客户更会提高戒备心,时时处处小心,对销售人员态度冷淡,说话甚少,销售人员问一句,他答一句,不问就不答,致使交谈的氛围比较沉闷。
虽然内敛型客户少言寡语,表面上看似反应迟钝,对销售人员及其推销的商品经常表现出满不在乎的神情,甚至在销售人员介绍商品时仍然不发表意见,其实他已经在认真倾听,并在心里琢磨商品的好坏。这样的客户其实是十分细心的,只是因为他们对于陌生人有一种天生的防御和警惕的本能,因此不会表现得十分热情,即使是对销售人员的观点表示赞同,也只会简单地应承一句,而不说太多的话。这种表象往往让销售人员感到十分的压抑,以为客户不愿意答理自己,对自己的产品没有兴趣,从而认为交易没有希望,而主动放弃了推销。
内敛型的客户最大的一个特点就是任凭你口若悬河、引经据典地评说,他们依然气定神闲,无动于衷,仿佛在很认真地听你讲,但似乎又心有所想,这样的状态时常令销售人员不知所措。其实,内敛型的客户在听你的讲述时,正在自己的心里具体分析你提供的信息。他们有自己的“小算盘”,只不过他们一时不能迅速整合销售人员提供的数据,因而思考的时间比较长,对你的讲述没有做出及时的反应,因此显得有些心不在焉。但是一旦这些客户分析完自己掌握的数据,认为自己足够了解了销售人员推销的产品时,合作的成功性就会很大。
针对内敛型的客户,推销专家建议在沟通过程中,讲话要富有条理性和专业性,要把合作的优点和缺点一一展示出来,提供的信息要尽量全面,要有耐心,并适时保持沉默,给客户以足够的思考时间进行决策。
“沉默是金”被美国商人当做生意中的“黄金法则”。商业往来中,聪明的美国人常常在适当的时候保持沉默,以一个倾听者的姿态出现,这样不仅给对方留下一个严谨工作的印象,更为合作者留下了合适的思考空间。
内敛型的客户嘴上不说,但是心里有数,他们往往不轻易发表意见,但是如果开口,所提的问题总是会切中要害,很实在也很尖锐,使销售人员难以应付。
实际上,内敛型的客户并不是冷若冰霜,难以沟通,而是在冷漠的神情之下掩盖着一颗火热的心。只要通过他的判断,觉得你比较诚恳,就会自然表达出十分的善意,等到彼此熟悉起来,他就会变得十分信任你、依赖你,甚至让你替他做决定。
这种类型的客户一般在购买过一次你的产品后,如果觉得很好,就会有下次、下下次的交易。因此,对于销售人员而言,这样的客户适合与之建立比较稳定长久的关系,使彼此的合作一直持续下去。所以,对于销售人员而言要善于观察和分析客户,拉近彼此之间的距离。只要能够准确地把握住客户的类型,对症下药,问题就会得到很好的解决。
在推销活动中,大部分销售人员只知道用语言向客户描述产品,大部分的沟通活动是他们占主导,很少给客户以思考的时间,这样的推销方法并不适用于所有客户。面对内敛型的客户,有时候需要用一种“温柔的”态度面对他们,只需提供详尽的信息资料,然后适时地保持沉默,给客户和自己都留有思考和回旋的余地,合作会更容易达成。
本文摘自曹华宗编著《销售攻心术》一书,如有侵权请联系删除
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