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前几天，江西南昌的杨先生通过江西都市频道24小时新闻热线0791-88316800反映，称他是京东商城的忠实用户，但是最近的一次购物体验，却让他对这个用了十多年的网购平台是既气愤又无奈。消费者杨先生究竟遇到了什么麻烦事儿呢？

在京东网购55寸电视安装人员拆箱后发现屏裂

杨先生的手机显示，他是京东商城的PLUS年卡会员。今年双11当天，他在“雷鸟京东自营旗舰店”买了一台55寸雷鸟电视，并额外在平台支付120元购买了京东“即送即装电视挂装服务”。11月12号下午3点左右，京东物流的工作人员把电视送上了门。

杨先生：工作人员进了门之后就比较着急，说让我们签收，要写上“不拆箱”三个字。我们就问他为什么要写“不拆箱”？他说这是公司的规定，如果你不写就不能签收，写完之后他还特意叮嘱我们，叫我们不要拆箱，等京东安装的人来拆箱验机。

杨先生告诉记者，京东物流的工作人员离开没多久后，京东“即送即装电视挂装服务”安排的安装工人就来了，在拆开电视机的外包装后，却发现了问题。

杨先生：安装和配送相隔的时间大概有半个小时左右，京东安装的人上门之后，通电验机发现这个屏幕碎了。

记者：这个机器到了家里以后，你们有没有拆动过或者搬动过？

杨先生：没有。进门之后机器一直放在这里没有动，是京东商城的安装人员自己拆的箱，自己通的电，也是他们自己验的机。当场他也和上级领导部门反馈过了，我当时也和京东商城售后反馈了这个问题，京东商城给我们的建议是出完鉴定单，叫我们把鉴定上传之后，就同意给我们换新的。

在京东买的安装服务并非厂家售后 TCL售后：找京东赔偿

杨先生提供的与京东PLUS专属客服的聊天记录显示，只需要等厂家售后人员上门出具鉴定单，就可以给消费者作换新机处理，绝不会扯皮。11月13日上午，雷鸟电视生产厂家——TCL的售后人员就上了门，对损坏的电视进行了检查和鉴定，并开具了用户服务单，上面写着“检测屏裂，非售后安装人员开箱。”

杨先生：TCL官方的售后工程师他们上门来出鉴定单时说，这个可能是受到了比较大的撞击，才会导致这种四个角比较明显的漏液碎屏的情况，也是在运输过程中，可能是刹车或者加速来回撞的时候，会导致这种情况。

不过，TCL官方售后工程师却只在鉴定中写了屏裂的结果。他们认为，由于第一次拆箱的人，并不是TCL公司的工作人员，所以他们并不对电视裂屏负责，消费者只能找京东理赔。

京东审核后同意上门换新时间却一推再推

11月13号下午，杨先生把厂家的鉴定单上传到京东商城，经过审核后，处理结果显示为“京东配送将在1-3天内为您上门换新”。但是，直到12月9日，消费者都没能等到京东的工作人员上门换新。

杨先生：我问过京东物流和京东商城，他们说是因为疫情原因，承诺我11月15号送到，后来日期就从15号改成了20号，我就相信了。20号早上吃完早饭，我打开京东商城APP一看，日期又给我改成了22号，等到22号中午配送时间又跟我改成11月25号。

记者：这个时间一共推迟了多少次，最后推迟到了什么时间？

杨先生：这个时间一共推迟了8到9次，推迟到目前大概是12月15号显示的。

杨先生说，自己多次拨打过上门换新订单上的联系电话，但都显示是空号。

京东“变脸”至多赔偿500元换新审核通过是解答错误？

之后，杨先生在多次向京东投诉后，终于有客服给他回复了，但结果，还是令他失望。

京东950618客服专员：还是关于您电视的问题，我们京东这块的话，可以给您争取损失上限是500元，申请不到更多的。

杨先生：11月12号、13号就同意换货了，但过了20多天不同意换货了是什么原因呢？我想问一下。

京东950618客服专员：不是说过了20天不给换货，您这个生成换新单的话，仓库就一直没有出货。

杨先生：不是啊，你售后审核什么东西全部通过了，还发了短信给我，叫我把清单配件准备好换新。

京东950618客服专员：这个等于是解答错误了，这也非常抱歉！

最后得到这样一个“完全反转”的结果，让杨先生有种被“京东”欺骗的感觉。那么，究竟是什么原因，让一个多次延期的“上门换新”订单，最终变成了最多补偿500元呢？

京东950618客服专员：配送完成的任务就是以您签收单为准，如果是有物流损的话，他可能是要买赔。但是您这边没有验货啊，对不对？他有这个服务您没有要求这个服务。

杨先生：那个签收单上面写的什么字？

京东950618客服专员：写着“不拆箱”啊。

杨先生：但是你们配送人员送过来，他们告诉我不要拆箱，等京东安装的人来拆箱。你们京东也是这么大公司，你们配送人员有没有义务提醒客户，签收时需要开箱验机？

京东950618客服专员：需要告知，需要的。

杨先生：那为什么他一句话都没说呢？

如此看来，京东方面是认为只要消费者签收了，就视为商品完好，没有损坏。但是，杨先生想反问一句，签收单上既然写着不拆箱，一个没拆箱的电视又怎么能够查验是否损坏呢？如此自相矛盾的说法，怎么又能成为京东拒绝换新的理由呢？

消费者喊话“京东”：大平台要讲诚信

随后，记者和杨先生走访了附近的京东物流站点，对方表示，大件家电商品，都是由南昌向塘中心直接配送。通过电话，记者联系上了当时送货的师傅，对于签收单上写着“不拆箱”，对方是这么解释的。

京东物流配送师傅：未拆箱肯定就是你没动这个电视机啊。

记者：就是我没动这个电视机我没打开？

京东物流配送师傅：是哦

记者：我这个签收我写了未开箱，是不是只是说明我收到了这件货呢？

京东物流配送师傅：是啊，你同意不拆箱同意不开咯。

记者：我同意不开箱，我只是收到了这件货，但是我不确保这件货是不是完好的，对吧？

京东物流配送师傅：应该是这样的嘛。

记者：就是因为我写了未开箱，所以我后面就等安装的人，再来开这个箱来查验？

京东物流配送师傅：对。

记者又找到了当时上门的京东“即送即装电视挂装服务”安装工人，对方表示，自己在拆箱后发现屏幕裂了，第一时间就上报了。

京东“即送即装电视挂装服务”安装工人：破屏的话当时就已经反映上去了，当时我们就给你报备了。

记者：我想问下你们把资料上传了，我们也把资料上传了，京东同意给我们一台新机器应该就会给的是吧？

京东“即送即装电视挂装服务”安装工人：对，按道理他（京东）是百分之百要给你换机的，没有理由。只要是你在我们这买了安装服务的，我上报了一般一个星期全部解决了。

杨先生：我作为一个“京东”的老用户，我非常不能接受！就感觉“京东”店大欺客一样的。“京东”这么大的平台，说话应该是非常有诚信的。我现在就是希望“京东”商城，抓紧时间跟我换新的，不要再拖了，我们现在已经等得很着急了！

目前，消费者杨先生已经通过12315投诉至市场监管部门，对于此事的最新进展，《都市现场》记者也将持续关注。

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京东换货是拿新货来换吗，京东换货流程？

在京东网购55寸电视 安装人员拆箱后发现屏裂

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