作者单位：杭州银行电子银行部
近年来，杭州银行客服中心服务规模持续扩大，在数据愈发庞大、业务日趋复杂的背景下，运用智能技术改变传统人工作业方式、提升智慧运营管理水平成为客服中心沉淀数据能力、实现业务敏捷赋能的重要突破口。
为做实做强智慧运营，持续提升产品创新能力，杭州银行客服中心携手阿里云智能客服，依托达摩院领先的AI技术共同打造了一站式全链路智能对话分析平台，于2022年4月正式上线，目前已平稳运行一个月。智能对话分析平台通过辐射海量非结构化数据，深度融合实际业务场景进行数据挖掘和洞察分析，实现了精准服务质控和业务价值挖掘的双引擎驱动。
精准把控坐席服务质量，夯实精细化管理能力
2021年，杭州银行客服中心为老年客户打造了一条便捷服务专属绿色通道。在老年客户一键转接人工坐席的基础上，优化人员配置，匹配“尊老”服务团队，让语速“慢下来”、让客户“听得懂”。 面对新的服务策略，客服中心如何完善相应的品质监控管理，让适老服务真正落到实处？智能对话分析平台给出了答案。借助语速检查模型，对坐席单句话或整通电话的平均语速进行监测，确保为老年客户提供最佳的应答语速。
这是杭州银行客服中心智能质检应用的一个缩影。智能对话分析平台具备文字、语音、知识、流程、AI模型五类质检算子，质检内容覆盖服务规范、服务态度、服务流程、情绪识别四大维度，实现热线服务品质的7*24小时全面智能管控。结合可视化数据看板，管理人员可全方位透视服务质量，培训人员可靶向施治，帮助坐席人员补短板、堵漏洞、强弱项，形成“发现－优化－落实”的服务质量闭环管理体系，持续改善客户服务体验。
从人工到AI，从抽样到全量，智能质检有效弥合了传统质检时效性差、覆盖率低、主观性强等不足。上线运行一个多月以来，杭州银行客服中心已实现语音数据100%自动质检，质检产能较之前提升近30倍。
深入挖掘数据“金矿”，有效提升客户洞察
智能对话分析平台具备坚实的对话分析模型基座，除智能质检外，可将语音转写生成的大量对话数据开展多维分析，实现会话内容深度钻取和客户声音洞察，进一步提炼数据价值信息。
5月15日，在智能对话分析平台的热词云图中，“房贷”一词赫然在列，冲上热词排行TOP10。依托数据看板，运营人员查看热词趋势分析和会话详情后，迅速定位客户咨询热点问题。原来，除了常规的房贷还款咨询外，当天中国人民银行、银保监会发布通知，调整首套住房商业性个人住房贷款利率下限，导致较多客户来电咨询房贷利率是否下调。针对此次房贷利率新政，运营人员在客服中心公告平台中及时增加了相关回答口径，实现服务策略调优。
热点业务的聚焦得益于杭州银行客服中心沉淀出的丰富业务原型，以及阿里巴巴达摩院的算法能力优势。凭借多年经验和创新思维，客服中心为智能对话分析平台构建了三级业务标签体系，已涵盖近3000个业务标签，同时还构建了双向情绪分层识别体系，已实现11种细节情绪的灵敏感知。此外，本次合作落地了阿里巴巴达摩院首创的对话语义句向量编码DialogCSE算法，基于行内各项业务场景，构建通用对话语义表征基座，在此基础上建立丰富的业务分析功能，实现算法模型的高准确、高召回和低成本运营。
目前，智能分析已应用于通话内容基础分析、重复来电链路透视、舆情动态识别预警、热点业务聚焦等多样化场景，分析效率可达分钟级，高效协助运营管理人员调整运营策略，促进客服中心在全行产品优化、流程改善、业务拓展上发挥更大作用。
下阶段，杭州银行客服中心将持续打磨智能对话分析平台，丰富数据分析维度，拓展更多应用场景，进一步挖掘客服中心的数据价值潜力，升级打造智慧运营“金名片”。
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