拼多多退货不退赠品的后果(京东退货不退赠品的后果)

拼多多退货不退赠品的后果(京东退货不退赠品的后果)

再谈“利”字之意,阴暗的私利在主导谈判 | 变态者的谈判优势 第十三篇

这是桔梗在“谈判思维”的第645篇推文。

全文共2274字,阅读大约需要3分钟。

拼多多退货不退赠品的后果(京东退货不退赠品的后果)

1 引言

6月8日,我急着要给家里厨房买一个水槽。

看准尺寸,在京东上只找到了箭牌的某一个型号合适,准备下单;

正值京东618前后,商家搞活动,买水槽,送滤水网和角阀

但有一个条件,要求我主产品(京东发货的水槽)到货签收并好评后,再由商家把赠品的角阀单独发货出来。

要是平时也就算了,此时刚刚经历了80天才解封,家里的很多设备都亟待重装,我哪里等得了它分两个物流发货的时间。

于是,我尝试和箭牌客服商量,把我的苦衷耐心地讲给她听,希望她能帮我破个例,马上把配件发货。

我的道理很朴素,

一,这确实属于我的一个请求,毕竟主件赠品发货顺序店家有自己的规矩;

二,但情有可原,疫情的特殊时期,期望商家能通融;

三,我已经支付全款,按道理说,主件和赠品都已经属于我,早点发给我并不算太过分的要求。

但是,对方就是不答应,坚持要我在主件收货并好评后才能发赠品。

此时,我怒火中烧,但强忍着要去争辩的冲动;

毕竟,我是写“谈判思维”的人,谈判的道理写了那么多年,如果这就去吵架,似乎太低级了;

好吧,正好写到“谈判秒杀力”的“利”字,我就开始琢磨,对方始终不肯答应我的请求,这件事的“利害”到底在哪里?

思来想去,我想到一种可能,

商家强迫买家先收货好评,莫非是怕我给差评,才用赠品环节来牵制?

嗯,越想越觉得这个“利害”有道理,于是,尝试去跟客服再次沟通,

您看这样行不行,我现在就在对话栏中跟您确认,您的货我给五星好评,绝不更改,您能发货了吗?

我私以为,这样总可以了吧?

2 私利在哪里

我们依然在“变态者的谈判优势”这个系列推文中,它的思维方式启发自牛津大学实验心理学研究。

这个系列的焦点,是“精神变态”。

为什么“谈判秒杀力”的最后篇幅,要关注这样的人群?

因为“瞬间说服”的秘密,简、利、奇、信、情,都集中体现在这一类人群的特征中。

所谓“利”,指的是“利害”的切身感知。

今天再谈“利”,是想提醒“利”字的阴暗面。

在谈判思考的集思广益中,海阔天空的把尽可能多的“利害”捕捉到,这是值得鼓励的;

但除了穷尽的难度外,还有一个条件值得我们注意,

主导这次谈判的核心“利害”,很多时候可能是那些略显“阴暗”的私利。

回到文首的故事中,用赠品环节来交换客户的好评,到底是不是一种“利害”的解释?

当然是。

但在我的这个故事里,它却不是主导的那个。

尽管我提出了“事先给出好评”的承诺,客服在沉默几分钟后,依然选择拒绝了我的请求,

先生,如果你不能接受我们的条件,您可以选择退款。

我愣住了,很显然,我未能在“利”字上击中痛点,尽管我婉转地满足了他们的发货条件;

那到底这背后隐藏了什么样的“利害”?

我一气之下,投诉到京东的plus会员客服,希望他们参与到这个争执中做协调。

一小时后,京东会员客服给我打来电话,向我解释了一切,

商家的客服之所以这样,是因为以往发生过很多次客户退款后,却不退赠品的情况,最终赠品的成本都由客服个人承担了。

我恍然大悟。

随后,商家客服也向我发来消息,

先生,考虑到您的特殊情况,我们帮你先发配件,但有言在先,如果你退款,角阀赠品需要您给我寄回,运费自理哦。

尽管我此时的心情是,“你这是小人之心度君子之腹,我还能图你那几十块的角阀?”;

但我却释然了,因为这场谈判的“利害”,果然不如我当初所猜;

我本以为核心问题出在保护商家产品的好评上,这是一个把对方(品牌、商户、客服)笼统打包在一起的虚拟形象;

但实际上,客服本人有更加“私利”的利害在主导。

尽管,我一厢情愿地认为,客服应该从一个品牌的角度为客户着想,从而提高客户对品牌的忠诚度;

但事实上,冰冷的理性会从容地告诉我们,客服个人还是不愿让自己的利益遭受任何风险。

无可厚非;

只是略显阴暗而已。

3 阴暗的安迪

不过,在一个“变态者”眼里,是否阴暗,并不重要。

再来看一个例子,

吉娜回到家,心情低落。

她本想要在校园里推广一个活动计划,号召大学里的老师和学生尽量骑车或乘公交地铁上班,减少开车出行。

吉娜在吃晚饭时,跟老公抱怨,

你看学校的停车场,现在有一半的车都堵在门口没地方停,要是我的计划能批准,对学校,对环境,不是两全其美吗?

老公安迪,一边吃饭,一边听着吉娜的抱怨,好奇问道,

那为啥你的计划不能批准?

吉娜回答道,

还不是我的部门领导,那个固执的老头子,他看不上我的计划,没有任何兴趣。

安迪继续追问,

那这个老头子的兴趣在哪里?

吉娜说,

钱!他今年的预算已经超了,他只对能够创收的项目计划感兴趣!

安迪想了想,说,

我有个主意,能够让你说服部门领导支持你。

吉娜半信半疑,安迪解释道,

“利”,切身感知,你想要说服对方一件事,你需要反过来想,对方是否有利可图?

比如,你可以在某次和老板的闲聊中,透露一个想法,就说“我有个可以让部门收入翻番的主意”,然后让他无意中把这个主意偷去,让他在下次董事会上得到他老板的青睐。

吉娜看安迪的眼神,像是在看一个傻子,她反问道,

我为什么要做这样的傻事儿?

安迪狡黠地笑了,

因为这是个“停车场收费改革试行案”,你看本地的市政部门一直在采用这个方法,这就是用“调高停车费”来创收。

吉娜还是不明白,安迪继续说,

而你想要的,不正是让开车的人变少吗?

几个月后,吉娜兴高采烈地回家告诉安迪,

方案通过了!我老板亲自去董事会提的方案,现在停车费整整提高了一倍!

吉娜很兴奋,继续说,

然后,开车的人就越来越少,每个人都开始骑自行车、坐地铁。

安迪大笑,

你老板在众人眼里一定像个傻子,这是不是一举两得?

安迪的做法,让吉娜在老板面前有了“说服力”;

不得不承认,这样的做法有些阴暗;

但如果你也有“变态”的特质,你就能游刃有余地切换到说服力的阴暗面。

4 小结

利,切身私利,无可厚非;

略显阴暗而已。

这里是“谈判思维”!

“变态者的谈判优势 第十三篇” 待续

桔梗

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