昨天早上因为没有做早餐,就匆匆忙忙地就出门了,走到大街上看见一个汉堡店,我想那就直接买一点汉堡和奶茶应付一下就好了,进去后发现前面还有两个人排队,这个时候,我看见一个中年女人带着一个男孩子,买了一个薯条和汉堡,中年女人看了一眼薯条觉得这个薯条怎么炸的长短都不一致,看起来乱七八糟的,卖相非常的不好,中年女人问老师,这个薯条怎么炸成这样啊,就像是碎片一般。
我听见汉堡店老板回答,这个非常正常啊,土豆有大小,长短不一样不是正常的吗?我听完之后,整体感觉,老板觉得自己没有责任都是土豆的错,有一点在敷衍了事的感觉,如果你是老板,你会怎么完美的回答这个中年女顾客的问题呢?
为什么今天会谈到这个话题,因为我自己在工作中也会经常一些客户提出的非常尖锐的问题,说实话,有的时候,自己也不知道如何回答是好,回答的好好想又是在敷衍客户,只是一种口才的卖弄,回答不好又会得罪客户,把客户惹得火冒三丈,这样就陷入了矛盾体了吗?
咱们自己在外面消费的时候,经常也会问一些老板问题,总体感觉大多数老板给的回答都是很敷衍早早了事,这样做的结果不太好,因为没有一个客户是傻子,你把客户当成傻子,其实你才是最大的傻子,这样做客户对你的印象不会好的,下一次可能就不来你这边消费了,性格火爆的当成就发飙,性格温和的,嘴上不说,心里自然就记下了,大不了下一次不来了,或者说永远都不会来了。
上面说到了,我们自己作为消费者的时候,你会如何的反应,我们自己作为商家和企业的时候你又会如何的反应,这里今天就说说,对于这些非常尖锐的一些问题,怎么才能有一个比较完美的一些回答。
拿汉堡店老板的案例来说,女顾客提出了这个问题,如果是我,我会先赞同女顾客的说法,说确实长短不一致,这个是我们今天工作的做得不到位,今天就给你打个折,下一次你再过来,一定不会是这样的,为什么说要这样做,你回答敷衍,客户又不是没有到过肯德基,麦当劳那边消费过,客户一句话顶过来说,那别人的为什么不会呢?你又是挖了一个坑给自己跳下去,你敷衍了事,看似逻辑说得通,有一定道理,客户真的就认同你的说法吗?有的人可能只是觉得语塞,不想再继续对话,默认吃了这个亏,但是心里不会吃这个亏。
其实如何回答客户的问题并不是最重要的,重要的还是需要让客户感觉感受到咱们是真诚地在回答问题,并不是敷衍了事。
最后我想说的是,咱们还是得从最根本的问题出发,产品不合格做不好你为什么要拿出来卖呢?类似你工厂和企业生产了不合格产品,这个都是在质量关就已经是淘汰了,又或者当成次品处理,但是你得有一个跳楼价格,明明白白告诉别人这个是次品,现在价格是多少,想买次品的自然就无话可说,都是自己做出的决定嘛,对于不合格的产品,客户提出疑问,也是合情合理的,别人就是因为对产品不满意才会问,咱们接下来要做的,不就是需要快速去改进优化自己的产品,让这种问题不再出现,这个才是最正确的做法。
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