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3月13日，广东消委会发布《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》指出，广东全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件，为消费者挽回经济损失约3.63亿元。与2020年相比，合同类投诉是广东全省唯一增长的投诉类型，而互联网服务类投诉居高不下，连续多年位列第一。此外，教育培训、新型网络消费、个人信息泄露等成为投诉热点难点。

投诉总量居全国首位，挽回经济损失量增速较大

《报告》指出，2021年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次；处理消费者投诉384015件，同比下降2.60%，投诉总量继续居全国首位；为消费者挽回经济损失约3.63亿元，同比增长12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件，加倍赔偿金额约127.32万元。

近五年广东省消委会系统投诉量情况图。图自广东消委会

广东省消委会系统全年处理消费者投诉总量占全国消协36.75%，居全国首位，与其他省份相比，数量偏大。究其原因，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关，广东作为经济强省，2021年生产总值达12.4万亿元，社会消费品零售总额4.4万亿元，多年领跑全国；加上消费人口全国第一，社会法制化程度高，人们维权意识强等因素，导致消费投诉量居高不下，居于全国首位。

2021年部分省市消委会系统投诉总量情况图。图自广东消委会

此外，广东全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，比去年增加4000万元，同比增长12.33%，占全国总数的23.95%，同样居全国首位。

分析认为，广东省去年社会经济活动恢复快、活跃度高，消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多，相关投诉也有所增长；另一方面消委会系统不断创新维权工作方式方法，调解力度大、成效明显，挽回经济损失数相应提高。

从投诉区域分布来看，省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%，有36.81万件，其中广州、深圳两市有346709件，占全省总量90.29%。类似情况已持续多年，反映在消费中广东省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。与此同时，部分地区投诉量变化明显，上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名，其中汕尾同比增长76倍多，达到5640件，其余两市同比增长1.61倍和1.05倍；下降速度较快的是汕头、河源和中山。

2021年消费投诉地域分布图。图自广东消委会

互联网服务类投诉连续多年位列第一

南都记者梳理《报告》的投诉分类基本情况分析了解到，从投诉性质看，投诉量排前三位的是合同类问题（占35.97%）、售后服务问题（占33.93%）和质量问题（占15.62%）。

与2020年相比，合同类投诉是广东全省唯一增长的投诉类型，增幅达76.25%，占总量的35.97%。合同类投诉中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年，除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势，其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快，降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。

2020、2021年投诉性质对比图。图自广东消委会

在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。与2020年相比，随着疫情得到有效控制，广东省涉疫类商品需求下降，加上市场监管到位，经营秩序良好，医药及医疗用品类投诉大幅下降，同比下降48.14%，减少3503件；而随着服装鞋帽类、首饰及文体用品类消费增多，相关投诉增幅明显，分别增长31.80%和32.52%。

商品大类投诉量图。图自广东消委会

在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共65276件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。

与2020年相比，教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务增长量排前三位；降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉，其中旅游服务类投诉量同比下降62.42%，占比减少1.40%，回到疫情发生前水平。

服务大类投诉量图。图自广东消委会

教育培训、个人信息泄露等成为投诉热点难点

值得注意的是，《报告》还对投诉热点难点进行了分析。《报告》指出，教育培训问题多，消费投诉增长量大；房屋及装修类投诉多发，涉及人群广金额大；新型网络消费问题突出，网络游戏热度不减；美容消费需求旺盛，人身损害纠纷频发；个人信息泄露乱象多，消费者维权举证难；预付式消费顽疾依旧，加强立法监管势在必行。

其中，《报告》指出， 2021年，教育培训消费问题突出，全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。

消费者投诉的主要问题：一是虚假宣传，部分机构肆意夸大教学效果和师资力量，与实际不符；二是教学质量不稳定，一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题；三是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；四是退费困难，受政策影响去年大量培训机构转型或停业，在预付式消费的结构下，机构设置退款障碍，拖延退款时间，不兑现退费承诺。

对此，广东省消委会表示，针对目前多发的教育培训投诉，尤其是经营者“跑路”问题，广东省消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支持消费者提起集体诉讼，指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构，最终获得胜诉，使经营者被列入“老赖”名单，受到消费、投资等多种信用限制。

2022年2月23日，在课后服务时间，格致初级中学的老师在教室中辅导学生完成作业。 “双减”后的新学期，上海中小学继续有序推进课后服务。新华社记者 刘颖 摄

互联网服务类投诉已连续多年位居全省投诉第一，2021年共有100943件，占投诉总量26.29%，虽同比下降3.86%，但仍明显高于其他各类投诉。主要问题有：一是网络游戏投诉多，全年有23992件，集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题，另外国家出台政策对未成年游戏时间严格限制，引发未成年租号、借号等现象，也造成大量投诉；

二是直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发，跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题，无理由退货义务难以落实；三是视频平台服务争议较大，VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

针对网络消费带来的投诉问题，广东省消委会指出，《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。同时，消费者也要理性消费，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。

电商直播。 新华社记者 刘颖 摄

此外，消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点，2021年《个人信息保护法》颁布并实施，各方对个人信息保护关注度更高。

个人信息领域主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”，变相强制采集消费者信息；二是消费者自我保护意识淡薄，为贪图方便或小便宜，随意扫码、下载应用软件，导致产生信息安全风险和个人信息泄露，引发财物损失；

三是个人信息在一些行业转卖共用成为风气，例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员；四是消费者举证难维权难，由于信息和技术均处于弱势地位，消费者在面对个人信息泄露或被非法使用时，难以取得相关证据，导致很难维权。

对此，广东省消委会呼吁经营者要恪守法律义务，杜绝过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息的行为；消费者也要提高警惕，谨慎使用个人证件，保护好带有个人信息的单据和资料，下载安装App或在第三方办理业务时，留意相关授权权限，防止个人信息泄露。

采写：南都记者 冯奕然

资料来源：广东消委会