京东售后维修要钱吗两年电脑,京东售后维修要钱吗两年电脑还能用吗?

“网上修车原本图个便宜省事,谁知道不仅车没修好,反惹出这么多麻烦!”3月初,南京市民杨先生向交汇点新闻“汇调查”栏目发来了消费投诉——去年11月,他通过京东平台维修爱车,谁想寄来的零部件装车即出现问题。爱车原本的故障没解决不说,配件退换还让多方推诿了近四个月,至今,处理方案和赔偿金额仍未到位。

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问题还原:互联网修车“修出”麻烦事

去年11月上旬,杨先生因其奥迪轿车散热系统故障,遂在京东平台“潮涨维修保养专营店”下单购买了相关的零配件,同时接受京东推荐,选择了离家较近的“苏欧汽修”进行安装。记者在购物截图上看到,杨先生购买的多款零部件标有“原厂”“正品”等字样,共计花费其2097元,外加安装服务费480元,叠加优惠后,杨先生总计支付了2304元。

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问题出现在安装过程中。维修工将杨先生购买的节温器装车后,一发动即散发出明显的焦糊味,汽修店判断该部件有质量问题,建议杨先生联系卖家处理。获知了此情况的卖家则认为,是维修工安装不规范烧毁了车辆节温器,属于人为损坏,建议使用订单附赠的“安装险”申请赔付。双方争执不下,京东客服介入后,于2022年11月12日给出处理意见:建议(消费者)自行联系维修师傅处理。

杨先生告诉记者,汽修店是京东推荐的,维修费用也是经京东平台之手支付到汽修店手中,消费者和汽修店之间不存在直接的契约关系,理应由京东居中协调。杨先生表示,其实自己要求也不高,“节温器总成1220元,安装费400元,总费用1620元赔付给我即可。至于是节温器本身问题还是安装问题导致的损坏与我无关,希望京东内部解决。”

记者调阅了杨先生在京东“交易纠纷详情”里的“协商历史”,2022年12月16日,杨先生留言催促解决后就再无客服回应。2023年1月17日,京东客服给杨先生发来短信,提出“考虑体验,可以特殊补偿600元余额”,但杨先生并未接受。时至今日,杨先生不仅没有收到退货款和补偿款,京东APP上的交易纠纷状态也由“京东处理”变更为了“完成”,此页面中的投诉反馈通道也已关闭。

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记者追踪:涉事多方各执一词,谁之过?

据了解,根据京东规则,用户在平台购买配件和维修服务后,订单将分流至不同的主体处理:汽车配件将由卖家发货,通过快递直接送至消费者手中;维修服务订单则转交至分包商“汽车堂”,由分包商再联系线下汽修店执行。在杨先生的消费投诉中,卖家提供的货品是否残次、汽修店是否合规安装成为争议的焦点。

记者首先与汽修店取得了联系。相关负责人陈女士告诉记者,安装前,汽修工人即发现零部件存在球阀和齿轮脱落等问题,特意联系卖家,得到卖家认可后才进行了安装。“类似的维修我们经常进行,从没出过零件烧毁的情况,我们师傅的安装流程和安装水平都是没问题的。”

卖家颜先生则告诉记者,发出的零部件是匹配杨先生爱车的,同时都通过了出厂检测,并附有合格证。他表示,汽修店所谓的“脱落”是正常现象,仅需手动组装上即可,不属于质量问题,也不会影响使用。他推断,汽修店在安装前没有进行正确的电脑匹配,不规范安装才导致了故障发生。对此,汽修店予以否认,坚称已进行过匹配。

问题发生后,多方也曾希望通过购物时赠送的“安装险”进行赔付。汽修店负责人陈女士表示,事件发生一天后,她就将故障经过反馈给了订单分包商“汽车堂”,请求“安装险”理赔,但对方始终没有告知赔付结果。去年12月6日,当陈女士再次跟进此事时,发现“汽车堂”工作人员已将其微信删除,双方就此失去联系。

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记者也曾尝试通过400电话与“汽车堂”联系,但前后拨打7次均无人接听。京东平台方面,记者联系的官方客服也表示不知情,仅承诺72小时内派专员联系杨先生再次处理。3月9日晚,杨先生接到了京东客服的电话。电话中,对方表示继续维持之前的600元补偿方案,且并未就安装险赔付、退换货做出实质性推进。对此,杨先生表示难以接受。

律师分析:京东应负起协调处理责任

针对杨先生的消费投诉,南京市律师协会民事法律专业委员会副主任蔡庆涛认为,不管零配件是存在质量问题还是安装过程中损坏,京东都有协调处理的责任。

他介绍,消费者杨先生使用的是京东平台的服务,在向平台付款的同时,双方的契约合作关系就已经建立了。“不管存在多少分包商、中间经历了多少手处理,京东作为消费的合约方,都应全程保障消费者的合法权益。本事件中,京东在矛盾没有恰当解决的前提下,不经消费者同意就将纠纷处理状态变更为‘完成’,且关闭了杨先生进一步投诉反馈的通道,有拒绝履行义务之嫌,理应承担赔偿责任!”

那其余各方有责任吗?蔡律师认为,这需要让涉事零部件“站出来说话”。“建议对该零部件做一次故障鉴定,如果是出厂自带的质量问题,赔偿自然需要卖家承担。卖家拒绝的情况下,京东可以先行赔付,再进一步向卖家追偿;如果是安装过程中的问题,分包商、汽修店将承担连带责任,共同向消费者杨先生进行赔付。”

此外,蔡律师也做出了消费提醒,“如今,互联网修车越来越普及,但配件提供、维修服务等事涉多方,一旦有纠纷,责任很容易‘说不清楚’。”他建议,使用互联网维修服务时,消费者在型号核对、配件验收、更换安装时都应多留个心眼,“各环节多拍照、多留视频,及时固化证据,一旦涉及维权,消费者的权益才能得到更好的保障!”

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法律支持:北京市中银(南京)律师事务所权益合伙人、主任,南京市律师协会民事法律专业委员会副主任蔡庆涛

新华日报·交汇点记者 徐霖晨 刘娟

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