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问题的由来

医疗美容行业兼具有医疗属性和消费属性，所以顾客既是患者也是消费者，对于医疗美容服务，消费者有权进行客观、合理的评价。但是由于对于“美”的标准，在主观认定上存在较大差异，消费者的就诊体验和对效果的感知，就显得特别重要了。

在发生医患双方对治疗行为、效果不一致的看法或者认识，消费者愿望无法得到满足或者实现时，在小红书、微信朋友圈、微博、抖音等等自媒体平台发布有关内容，便成为所谓“维权”，给医疗机构施压的最好方式方法。

作为医疗机构而言，面对消费者在自媒体上的评论，特别是内容存在诽谤、侮辱等内容时，如何尽快消除影响、恢复名誉、制止侵权行为呢？

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医疗机构处理建议的方案

1、积极与顾客进行沟通

• 在咨询阶段不能给出超出正常医疗水平的效果承诺，对于治疗效果尽可能以文字+图画等事后能够固定证据的方式保存；
• 术前讨论、检查，知情同意书条款格式要完善，正确履行告知义务，取得患者书面同意；
• 手术记录、麻醉记录、医嘱记录等等符合病历书写规范和诊疗常规，对于手术可能出现的并发症等及时避免和正确处理；
• 以照片、视频方式保留术前、术后的照片；
• 术后随访，耐心、主动做好沟通，对于可能出现的问题，在符合诊疗常规的基础上，采取补救措施。

2、如果消费者在自媒体上发送评价

• 需要对自媒体内容进行梳理，判断是作为消费者自我体验的评价或者是对医疗机构的评论，还是其中存在事实虚假的诽谤或者对医疗机构、医生等攻击的侮辱行为；
• 如果存在诽谤或者侮辱行为的，在做好证据保全的基础上，积极与自媒体平台联系，要求（1）删除网页或者断开链接；（2）提供发布者身份信息；
• 如果第三方平台（1）删除网页或者断开链接；（2）提供发布者身份信息，则可以直接向法院提起诉讼；如果第三方平台没有回应或者不回应，则可以以第三方平台为被告，提起诉讼，待侵权主体信息确定后，变更被告。

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智法联律师团队案例

本案原告诉讼委托代理人：北京盈科（上海）律师事务所孙书保律师

【原告诉讼请求】

1.请求判令邵某立即停止侵害原告名誉权行为，并在新浪微博、小红书网站连续一个月刊登经过法院审核的道歉信，为原告消除影响，恢复名誉；

2.请求判令新浪微博、小红书提供涉案用户信息；

3.请求判令邵某赔偿原告经济损失人民币XX元；

4.请求判令邵某承担本案诉讼费、公证费XX元、律师费XX元等合理费用。庭审过程中，原告撤回了前述第2项诉讼请求。

【法院认定事实】

2018年7月份，被告邵某在原告处接受了眼部整形美容手术，支出费用XX元。手术后，被告邵某认为手术并未达到原告承诺的整形美容效果，相反造成其原有天然双眼皮失真，但原告坚持认为手术成功，双方由此产生争议。被告邵某因此向相关部门进行了反映、投诉，但争议未得到妥善处理。

2019年2月-3月期间，被告邵某在新浪微博使用其注册的账号“GL张XX毁我容”，在“小红书”APP上使用其注册的账号“GL张XX毁眼睛”分别发表了如下言论：

1）“又成功劝退一个妹纸。像GL这种没有医德不负责任的莆田系非正规医院，人人得而诛之，也希望我的经历能够帮助大家避雷。我已经被GL毁了…不要掉进GL的营销的大坑里”；

2）“本人于2018.7.18…术中画线没有看，直接躺下做…自己双眼皮宽到顶住眉毛那么快…他们医院实际上坐坏了很多人，即使很丑他们也说非常好看，一律不负责任”；

3）“XGL毁容医院X又是两个被我劝退，不去GL了。一个本来要去做鼻子一个本来要去做眼睛”；

4）“又有一个小姐姐在我微博下评论，GL有多黑心和不负责任惨无人道。他们就像一群豺狼一样…j将我们吞噬得连骨头都不剩，劝告那些将要去GL或在考虑GL的妹纸们。请慎重，因为你赌的是你的一生！！！还有那些咨询我关于张XX的小姐姐们，去了就是毁容”；

5）“GL张XX毁容…大多都是交了订金，还有些有意向去GL…并劝退不要去GL…；

6）“XGLX黑心非正规毁容医院…GL很多给信的事情，做眼睛在GL做一个毁一个，他们医院根本就没有一个真的会做眼睛会做鼻子的医院！！！…GL真的不能去！！！！”；

7）“…说本来想去GL做鼻子的，看到我的微博心里很忐忑…听我讲完后，小姐姐不打算考虑GL了”；

8）“@整形医生张XX@GL医疗美容医院就是这个医生、这个医院，今天又有一个妹子通过微博链接到我，跟我说了她的经历，也是这个医生做的，术中强行收钱加项目，术后不负责拉黑了那个妹子。大家一定要看清，谨慎，以防被人面兽心的人骗了”；

9）“XGLx整形毁容医院！又劝退一个…像GL这种无良的医院不正规医院，去了就是毁容，脱毛也不行，记得前几天有个小姐姐问我GL脱毛安全吗？尽管我没有在她家脱过，但是脱毛那么简单的项目为什么不找一个更安全的医院呢。非要去GL冒险？GL打肉毒素都能中毒的，谁知道他家的脱毛仪器干不干净，病菌感染很可怕的！！！”；

10）“黑名单！！有劝退几个。XGL毁容医院X…GL的案例都是一百级美颜特效+P图啊！…骗顾客说眼睛在GL做的，很假的！千万别信…GL绝对不是正规医院，水很深，老百姓伤不起的。做一个毁一个”；

11）“不要去GL”、“GL很不负责的不要去”；

12）“他家的案例都是假的或者P过的。关键是医生技术差就算了还没有医德，医院还是不负责的，之前的所有承诺和热情，如果在术后出现问题就一直推卸责任。他家做鼻子更不好在1818黄金眼都出名了，还有很多医疗事故，连打瘦脸针都把别人弄的肉毒素中毒送正规医院了。人家要说法，GL就推卸责任”；

13)“GL就是黑心医院”、“他们没有人性的”；

14）“GL咨询师特别黑心”、“都是骗人”；

15）“我建议你不要去”、“我还没交费的时候，他们很热情的，当我的眼睛被他们做坏后，他们医院就推卸责任，强词夺理。没有医德”；

16）“不要去他家吧。他们医院很不负责，万一出现什么问题呢？他们不会负责的，那时候你怎么办”、“不要去呀，GL就是术前热情，术后出现问题就不理人不负责的那种”、“GL是属于那种为了赚钱什么话都说的出来，什么事都做的出来的那种”“那我的前车之鉴不要去GL”；

17）“…光我知道的有好多都在GL做坏但是GL不负责不认账的妹纸们。你知道那种被毁容但是医院不负责的感觉吗。”“去退掉吧，不认真地好后悔”、“你不信可以加我微信群，有一个群的人被做坏，关键是医院没有医德，吸血鬼医院”；

18）“就是做之前很热情，说得都超级好，天花乱坠，但是做了之后一旦出现问题，一律推卸责任，死不承认”；

19）“他家的案例都是假的或者P过的。关键是医生技术差就算了还没有医德，医院还是不负责的，之前的所有承诺和热情，如果在术后出现问题就一直推卸责任。他家做鼻子更不好在1818黄金眼都出名了，还有很多医疗事故，连打瘦脸针都把别人弄的肉毒素中毒送正规医院了。人家找说法，GL就推卸责任”；

20）“又劝退一个，谁去GL谁毁容，小到打肉毒素中毒送正规医院治疗，稍大一点的双眼皮手术直接给你割成大肉条，宽到眉毛，还有就是鼻子，GL千万不要去做鼻子，10个里面10个失败，可能200个里会有一个成功吧，但是你确定你要去做200分之1吗？毕竟他家鼻子有过顾客做鼻子后来进正规医院抢救室抢救的新闻，不怕死的就去吧。”

21）“GL，整形毁容医院！又劝退了一个。…像GL这种无良的医院不正规医院，去了就是毁容，脱毛也不行，记得前几天有个小姐姐问我GL脱毛安全吗？尽管我没有在她家脱过，但是脱毛那么简单的项目为什么不找一个更安全的医院呢。非要去GL冒险？GL打肉毒素都能中毒的，谁知道他家的脱毛仪器干不干净，病菌感染很可怕的！！！”；

22）“你不信可以加我微信。有一个群的人被做坏，关键是医院没有医德，吸血鬼医院”；

23）“不要去呀。GL就是术前很热情，术后出现问题就不理人不负责的那种”。前述言论目前已被新浪微博、“小红书”APP运营方做删除、屏蔽处理。

【争议焦点】

一、被告邵某撰写并发表的案涉言论是否构成对被告名誉权的侵害；

二、若案涉言论构成对被告名誉权的侵害，则被告邵某应承担何种民事责任。

【本院认为】

依据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条的规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，被告邵某曾在原告接受美容整形治疗，双方之间存在有医疗服务关系，邵某对于原告提供的医疗服务质量不满，可以就其切身感受的服务内容发表言论对服务提供方的服务质量等进行评论，也可以进行批评，但其评论、批评的内容应基于其接受服务的切实感受做出，否则应有可信的依据来源予以佐证。

具体而言，邵某前述言论中，第2、11、15、16、18、23等主要是就其接受原告GL有限公司治疗服务过程的切实感受的一种评论、批评，前述言论属于消费者正常的批评范畴，不构成对原告名誉权的侵害；此外，邵某案涉言论中部分关于事实的描述有相关主流媒体新闻报道的来源依据，例如“他家做鼻子不好在1818黄金眼都出名了”、“连打瘦脸针都把别人弄的肉毒素中毒送正规医院了”，该部分事实的描述不构成对原告名誉权的侵害；

但除前述言论之外，被告邵某的其他案涉言论实际已超出消费者正当评论、批评的范畴，例如“人人得而诛之”、“GLX黑心非正规毁容医院”、“人面兽心的人”、“吸血鬼医院”、“10个里面10个失败”、“他们没有人性的”、“又劝退一个”等等带有主观评价的内容，就明显具有为发泄私愤而超出公允评论界限的嫌疑；另外案涉部分对事实描述的言论也缺乏可信的来源依据，例如“这个医生做的，术中强行收钱加项目，术后不负责拉黑了那个妹子”等等。综上，被告邵某案涉部分言论不当评论构成侮辱、部分言论缺乏可信的依据来源构成诽谤，在性质上构成对原告名誉权的侵害。

关于责任承担的问题，

首先，原告要求被告停止实施对原告名誉权造成侵害的行为，符合法律规定，本院依法予以支持；

其次，原告要求被告赔礼道歉、消除影响，原告行为对被告公司社会评价造成负面影响，该公司诉请赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，依法应获得支持，至于消除影响、恢复名誉，应与本案侵权人所造成不良影响的范围相当，鉴于被告邵某侵权言论系通过个人注册的案涉微博、“小红书”APP账号发表，故由其通过前述微博账号、“小红书”APP账号对外发表道歉声明可以在一定程度上达到消除影响的效果，同时考虑到被告侵权言论具有一定的时间持续性，酌情确定其连续一周以上述方式发表对被告的道歉声明；

第三，原告主张被告赔偿经济损失XX万元，但未提供任何证据证实其实际存在经济损失及损失的具体金额，故对该项请求不予支持；

第四，原告主张被告承担维权支出的合理开支，包括律师委托诉讼代理费X万元、公证费XX元，本院综合考虑全案基本情况及支出费用金额的合理性，酌情支持XX元。

综上，本案被告邵某相关行为构成对GL有限公司名誉权的侵害，依法应承担相应民事责任。判决如下：

一、被告邵某在本判决生效后立即停止对原告名誉权的侵害行为；

二、被告邵某于本判决生效后十日内通过其案涉新浪微博、“小红书”APP注册账号在新浪微博、“小红书”APP分别发表对原告赔礼道歉的声明（声明内容须经本院审核，道歉声明须连续一周每天发表）；如不履行前项判决内容，本院将本判决书主要内容在市级报纸予以刊登，费用由被告邵某负担；

三、被告邵某于本判决生效之日起十日内赔偿原告合理维权费用损失XX元；

四、驳回原告的其他诉讼请求。